商家体验分：提升店铺竞争力的关键指标。

在抖音店铺运营中，商家体验分是衡量店铺综合服务质量的重要指标，它涵盖了商品体验、物流体验和服务体验三个关键维度。商家通过优化这些方面，可以有效提升体验分，进而提高店铺的曝光度和竞争力。

商品体验：品质是核心

商品体验是商家体验分的重要组成部分，主要通过商品差评率和商品品质退货率两个指标来衡量。

商品差评率

商品差评率的计算公式为：近30日商品差评订单数除以近30日物流签收订单数，且取用户首次评价结果。为了降低商品差评率，商家需要密切关注商品差评数据，及时汰换劣质货品；加强品控，为用户提供优质产品；确保商品宣传符合实际，避免虚假、夸大宣传；若遇到用户恶意评价导致数据异常，商家可在抖店后台的店铺举报中心发起用户举报，举报通过的订单将不参与相应指标考核。

商品品质退货率

商品品质退货率的计算方式是：近30日产生商品品退的订单除以近30日物流签收订单量，取用户首次申请售后原因。商家可采取加强品控、保证发货运输质量、规范商品宣传、开通正品保障等特色服务、前置做好退换条件说明及售后服务咨询等措施来降低该指标。若遇到用户恶意售后行为导致品质退货数据异常，同样可在抖店后台发起举报。

物流体验：效率与服务并重

物流体验对于提升用户满意度至关重要，主要涉及订单配送时长、24小时支付 - 揽收率和发货问题负向反馈率三个指标。

订单配送时长

订单配送时长是指订单揽收到物流签收所用时长，计算公式为全部签收订单配送时长除以签收订单量。商家需要及时跟踪订单配送情况，对平台给出的中转超时、配送超时等预警订单及时处理；如出现不可抗原因导致物流履约问题，需提前通过抖店后台的报备中心进行报备。

24小时支付 - 揽收率

24小时支付 - 揽收率的计算为近30天支付订单中支揽在24小时内的现货订单数除以近30天应揽收现货订单数。无需发货订单、定制类订单、跨境BC&CC订单不参与计算，BIC订单揽收时长为入仓提交时间 - 支付时间，BTAS订单揽收时长为卖家给质检机构发货时间 - 支付时间。商家可通过定期盘点库存、选择平台推荐物流供应商、加深与物流公司合作、及时处理揽收异常预警订单以及提前报备异常情况等方式来提高该指标。

发货问题负向反馈率

发货问题负向反馈率的计算公式是近30日支付中产生发货问题负反馈的订单数除以近30日支付订单数，现货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核。商家可通过降低预售商品比例、改善商品包装、提前报备异常情况并与消费者做好沟通和补偿等措施来降低该指标。

服务体验：细节决定成败

服务体验是商家体验分的重要支撑，包括售后拒绝率、平台求助率、IM不满意率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长和IM平均响应时长等多个指标。

售后拒绝率

售后拒绝率的计算为近30日被商家拒绝的发货后售后申请单量除以近30日发货后售后申请单总量，不支持7天无理由的商品只考核发货后商品品质原因售后拒绝的订单。商家可在同意退货前后采取相应措施，如附上“退换货须知”、提醒消费者上传正确退货物流单号、使用【延长收货】功能并与消费者积极沟通等，同时要积极主动与消费者沟通协商，避免贸然拒绝。

平台求助率

平台求助率的计算公式为近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数除以近30日支付订单数。商家需要积极配合有效举证、及时响应消费者售后诉求、制定用户体验受损补偿方案以及开通特色权益等。

IM不满意率

IM不满意率的计算为近30日IM差评（1 - 3星）数除以近30日有评价IM数，只考核发起时间在8:00:00 - 22:59:59期间的人工客服会话，30天内评价数不足10个的商家不计算该指标。商家可通过客服上岗培训、设置客服绩效考核制度、制定用户体验受损补偿方案以及开通售后权益等方式来降低该指标。

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长的计算为近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和除以近30天退货退款（含换货）售后单量。商家可通过提高售后工具使用效率、提升客服专业能力、合规拒绝售后、如实描述商品以及开通售后权益等方式来缩短该时长。

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长的计算为仅退款售后单等待商家操作时间总和除以仅退款售后单量。商家可采取与退货退款自主完结时长相同的优化措施来缩短该时长。

IM平均响应时长

IM平均响应时长的计算为近30日工作时间消费者与商家IM对话回复时长之和除以近30日工作时间人工咨询对话轮次总数，只考核发起时间在8:00:00 - 22:59:59期间的人工客服会话。商家可通过人力预测和排班优化、开通客服权限、设置客服接待上限以及制定大促应急预案等方式来降低该指标。

综上所述，商家体验分的提升需要从商品、物流和服务等多个方面入手，不断优化运营策略，为用户提供更加优质的购物体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。